辽宁消费维权网数据显示，截至2020年12月31日，辽宁有关房地产消费投诉1014件，排名行业投诉第三位。为此，中国房地产报社联合辽宁省消费者协会联合举办2021年房地产业3•15系列活动，邀请行业专家、主管部门、行业协会、开发企业等对业主维权事件及相关企业的行为规范进行解读并给出解决建议。

□辽宁社会科学院社会学研究所所长 王磊

物业公司与业主是物业管理体系中不同的关系主体，两者的目标有着一致的地方，也有着各自不同的利益诉求，而这就是双方矛盾存在的根源。物业公司作为盈利性的企业组织，希望在付出物业服务最小化的前提下，获取物业管理费收益的最大化，而业主希望在缴纳物业费用最小化的前提下，获取物业服务满意度的最大化，利益的对立导致双方冲突和矛盾。

每个小区，物业服务无外乎维修、保洁、绿化、安保等方面。常见的矛盾有：维修方面，公共设施维修不及时；保洁方面，垃圾堆放不能及时清理、绿化带内垃圾堆积、垃圾桶管理不到位；安保方面，财物失窃、汽车遭恶意刮划等；停车位方面，业主车辆没有位置停靠、车辆停放妨碍交通、占据他人车位等。

解决矛盾的关键是物业公司与业主要在双方追求各自利益的同时找到一个平衡点，通过建立机制以匹配物业服务与收费水平，尽力协调双方针锋相对的矛盾。为此，本人认为需要重点做好以下方面工作：

一、物业要依法依规为广大业主提供服务

我国《物业管理条例》2007年颁布，之后又进行了修订，相应配套的地方性物业管理法规也相继出台，使物业管理有法可依。在小区的物业管理事务中，物业管理单位要依法服务，履行好服务合同，执行好相应的服务内容，达到约定服务质量要求。

如何才能算达到服务质量要求？这里涉及一个服务质量评价问题。物业服务质量的判定，是一个复杂、专业的内容，不是业主个人和物业公司可以判定的。建议依靠相关部门不断完善行业体系，规范行业标准。针对当前物业管理实际，亟需建立第三方物业服务质量评估机制，可以由政府购买社会服务的方式，引入物业服务质量评估机构，由第三方针对辖区物业小区服务进行专业性质量评估，这样既可以为科学判定物业和业主关注的服务质量提供权威依据，也可以通过对物业公司的评估为业主选择最恰当的物业管理公司提供参考。

二、提高物业员工自身素质，提升服务意识

整体上看，物业管理行业待遇偏低，很难吸引优秀人员加入，呈现从业人员整体素质偏低的特点。管理水平低、从业者素质不高成了我国物业管理企业的最大短板。“打铁还靠自己硬”，物业管理要提供优质服务，获得业主的支持与理解，物业管理企业就必须不断提高员工自身的综合素质和管理能力，以适应业主的服务需求。要通过不断提高从业人员素质，体现物业服务的专业性，通过服务工作质量的提升，为业主创造良好的居住与生活环境。

三、物业与业主加强沟通，建立起相互信赖的关系

物业管理是一项操作性很强服务的工作，需要直接面对服务主体。在物业服务过程中，经常需要服务主体多方之间的沟通与交流，物业与业主之间应注重沟通、交流，形成双方之间的良性互动，搭好双方交流、沟通的平台。在这里，还要发挥好业委会的作用，使业委会既是业主利益代言人，也是业主和物业有效沟通的桥梁和纽带。通过交流、沟通，才能加强合作，减少双方由于双方的信息不对称带来的误解，物业才能取得业主对物业管理的理解与支持，形成与业主共同协商、良好互动的局面。 

四、发挥好政府部门的协调作用

物业与业主之间的争议属于社区自治管理范畴，居委会、街道办等基层组织不能袖手旁观，任矛盾升级，应及时发挥监管和协调功能，积极化解矛盾，为居民居住环境质量的提升保驾护航。

当然，做一名合格的小区业主，在物业服务活动中，不能冷眼旁观，吹毛求疵或专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该与物业公司积极沟通，力争在认识上求得统一，在行动上给予物业服务公司最大的支持和协助。